Zalando zeigt sich von seiner persönlichen Seite

Durch die Personalisierung der Zalando-Website soll das Online-Einkaufserlebnis noch individueller werden. Das Ziel dieser Initiative besteht darin, aus einem einzigen Online-Shop ganz viele Shops zu machen – jeder so einzigartig wie unsere 23 Millionen aktiven Kunden. Für dieses Mammutprojekt arbeiten die Tech-Teams intensiv mit der Fashion-Abteilung zusammen.

Als weltweit modischstes Tech-Unternehmen stellt Zalando die Innovation in den Mittelpunkt seines Tuns. Die Gestaltung eines neuartigen digitalen Erlebnisses für unsere 23 Millionen Kunden treibt uns jeden Tag aufs Neue an. Jede Innovation vereinfacht und verbessert das Einkaufserlebnis und ebnet den Weg zu mehr Entdeckung, Inspiration und Zufriedenheit. Wir sind stolz auf unser riesiges Sortiment und die engen Beziehungen zu unseren Partnern, dank denen wir mehr als 300.000 Artikel in unserem Online-Shop anbieten können. Doch was wäre, wenn wir unseren Kunden nicht nur einen einzigen Online-Shop bieten würden, sondern 23 Millionen verschiedene Shops – jeder so einzigartig und individuell wie unsere Kunden? Genau darin liegt die Magie der Personalisierung.

Persönliche Ansprache

Je besser und funktionaler die Plattformen werden, desto größer werden auch die Erwartungen des Kunden. Im Modesegment verfügt Zalando über die nötige Infrastruktur und Reichweite, um Kunden ein maßgeschneidertes Shopping-Erlebnis zu bieten – ein Erlebnis, das unsere Kunden uns zutrauen. Wir haben ein Team mit 600 Zalando-Mitarbeitern – u. a. Softwareentwickler und Datenanalysten – zusammengestellt, um unseren Online-Shop durch zahlreiche Möglichkeiten der Personalisierung noch individueller und persönlicher zu gestalten. Technologie prägt den Modebereich und in den kommenden zwölf bis 18 Monaten werden unsere Kunden in jedem Abschnitt von ihrem Einkaufserlebnis von diesen Neuerungen profitieren.

Für Modeliebhaber bedeutet das ein persönlicher Zalando-Shop, der mit ihren persönlichen Vorlieben vertraut ist und ihnen ein individuelles Einkaufserlebnis ermöglicht. Kontinuierlicher Dialog ebnet den Weg zu einem rundum maßgeschneiderten und kuratierten Einkauf, bei dem aus mehreren Tausend Artikeln im „Schaufenster“ nur diejenigen präsentiert werden, die für den Kunden auch von Interesse sind. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz fällt die Auswahl der Produkte nicht nur noch genauer aus, sondern bekommt der Shop quasi auch eine „Stimme“ verliehen. Während die Benutzerschnittstelle früher eher passiv war, könnte sie in Zukunft Fragen stellen wie: „Eine Dinner-Party? Wie wäre es mit etwas mehr Glamour?“ Anstatt statischer, unnatürlicher Eingaben wie beispielsweise „Kleid, schwarz“ können sich Kunden auf intuitivere Seiteneinstiege freuen.

Get the Look

Neben einer persönlicheren Auswahl bieten wir dem modebewussten Kunden auch künftig Inspiration und neue Ideen. Ein gutes Beispiel dafür ist unsere jüngste „Get the Look“-Kampagne – eine Kooperation mit Influencern, in deren Rahmen persönliche Outfit-Ideen und Styles zum Nachkaufen auf einer eigenen Seite präsentiert werden.

Für uns ist Personalisierung der nächste Schwerpunkt – eine natürliche Weiterentwicklung unserer Philosophie, Mode weiterzudenken. Und dieses Mal werden wir persönlich.

Dies sind die Hauptideen der Personalisierung:

Bisher ist der Fashion Store jedoch eher statisch aufgebaut: Kunden suchen nach bestimmten Artikelkategorien und bekommen eine Liste mit den entsprechenden Produkten angezeigt. Durch intelligente Verschlagwortung ist es für den Nutzer zwar schon heute leichter, den passenden Artikel zu finden. Der Fashion Store der Zukunft soll jedoch noch stärker auf seine persönlichen Bedürfnisse und Wünsche ausgerichtet sein. Dazu gehört vor allem, ihm neue Wege zu bieten, unser Sortiment zu entdecken. Wir nutzen Daten zum bisherigen Verhalten des Nutzers, um ihm Artikel anzubieten, die perfekt zu ihm passen.

Die Kombination aus innovativer Technologie und einem tiefen Verständnis für die Modeindustrie ist von jeher das Erfolgsrezept von Zalando. Auch für die Personalisierung arbeiten die Tech-Teams eng mit den Kollegen aus dem Fashion-Bereich zusammen.

Ein Team aus 600 Mitarbeitern arbeitet an der Umsetzung des Personalisierungsprojekts. Spannend dabei ist, dass wir multidisziplinär arbeiten – die Maßnahmen zur Personalisierung wurden gemeinsam von Kollegen aus verschiedenen Abteilungen entwickelt, angefangen bei Designern, Softwareentwicklern und Data Scientists bis hin zu Produktmanagern, Produktdesignern und Experten aus der Nutzerforschung.

Ein Modedesigner und eine Marke käme niemals auf die Idee, eine Kollektion herauszubringen, um Modebegeisterten genau die Jacke zu liefern, die sie schon immer gesucht haben.“

ANNE PASCUAL
VP PRODUCT & DESIGN

Anne Pascual ist VP Product Design bei Zalando und eine der treibenden Kräfte hinter der Personalisierungsinitiative. Als Expertin für User Experience weiß sie genau, wie sich das digitale Erlebnis für Zalando-Kunden weiter verbessern lässt.

Jäger und Entdecker

Bei unseren Kunden unterscheiden wir zwischen Jägern und Entdeckern. Jäger wissen genau, wonach sie suchen – z.B. ein Kleid für die Hochzeit der besten Freundin. Entdecker hingegen haben noch keine konkrete Kaufidee. Sie wollen stöbern und suchen nach Ideen für neue Outfits. Dabei ist es aber wichtig zu wissen: In jedem Kunden steckt ein Jäger und ein Entdecker. Es kommt nur auf die Situation an, in der er sich gerade befindet.

Mithilfe von Personalisierung geht der Fashion Store gezielt auf die individuellen Wünsche der Shopper ein. Der Jäger, der ein ganz bestimmtes Produkt im Auge hat, findet dank Interaktivität und bildgestützter Auswahl schnell das, was er sucht. Der Entdecker hingegen kann das Sortiment wie bei einem echten Einkaufsbummel erleben. Dazu integrieren wir Kollektionen, die nach aktuellen Trends wie z. B. „Laufschuhe mit Muster“ oder nach bestimmten Themenbereichen wie „Urban Outdoor“ zusammengestellt sind. Mithilfe einer Wunschliste sollen Kunden zukünftig auch ihre eigenen Kollektionen zusammenstellen können.

Denn genauso läuft es auch in der Modeindustrie ab. Dazu Anne Pascual: „Ein Modedesigner und eine Marke käme niemals auf die Idee, eine Kollektion herauszubringen, um Modebegeisterten genau die Jacke zu liefern, die sie schon immer gesucht haben. Es geht immer darum, zu inspirieren. Wer Trends setzen will, muss neue Wege gehen und den Kunden Styles präsentieren, die sie selbst nicht unbedingt so zusammengestellt hätten. Und genau das tun wir mithilfe von Personalisierung.“

Dein Wunsch. Unser Vergnügen.

Ein stärkerer Austausch mit unseren Kunden versetzt uns in die Lage, unsere Services noch gezielter auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zuzuschneiden. Ein solcher Dialog ermöglicht es außerdem, emotionale Bindungen zu unseren Kunden aufzubauen – ganz so, wie es auch beim Einkaufsbummel in der Stadt der Fall ist.

Zudem wollen wir das Potenzial der künstlichen Intelligenz ausnutzen. In diesem Bereich erforschen wir mögliche Wege zur Verbesserung des Onlineshopping-Erlebnisses in unserem Zalando Research Lab.

Denn die Pilotphase hat gezeigt, dass Kunden, die über die Personalisierung eingekauft hatten, häufiger wiederkamen. Kollektionen spielen ebenfalls eine wichtige Rolle für die Kundenbindung: Kunden, die in aller Ruhe in unserem Sortiment stöbern, verbringen automatisch auch mehr Zeit im Fashion Store. Und das schlägt sich durch den Aufbau dauerhafter und emotionaler Kundenbeziehungen letztlich auch auf die Verkaufszahlen nieder.

Bei Mode geht es schließlich immer um den einzelnen Menschen und darum, wie er seine Persönlichkeit zum Ausdruck bringen kann. Das ist der Grundgedanke hinter der Personalisierung des Online-Einkaufserlebnisses.

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