Wir arbeiten an neuen Pilotprojekten, um den Lieferservice weiter zu verbessern und noch stärker an die individuellen Lebensstile unserer Kunden anzupassen. Mit unseren Piloten „Zalando bringt’s dir“ und „Parcify“ arbeiten wir daran, dass Prozesse rund um Lieferung und Retoure jetzt noch komfortabler, schneller und flexibler werden.
Mit „Zalando bringt’s dir“ gehen wir bei der Lieferung ganz auf die Wünsche unserer Kunden ein: Kunden können selbst entscheiden, wann sie ihr Paket innerhalb eines 60-minütigen Zeitfensters geliefert bekommen möchten. Eine so flexible Zustellung wird möglich, indem wir die Pakete erst einmal in kleineren Depots in der Nähe des Kunden zwischenlagern, die zum Netzwerk unseres Partners Hoard gehören. Dort holt sie ein Fahrradkurier ab und liefert sie zur gewünschten Zeit an den Kunden aus. Dieses Angebot haben wir von August bis November 2017 in ausgewählten Gebieten in Berlin als Pilotprojekt getestet.
Darüber hinaus arbeiten wir an Lösungen, um unseren Kunden auch örtlich mehr Flexibilität zu bieten. Die neue Badehose direkt an den Badesee liefern? Kein Problem mit der standortbasierten Zustellung! Bei diesem Pilotprojekt, das derzeit in Antwerpen, Brüssel und Gent läuft, arbeiten wir mit dem belgischen Start-up Parcify zusammen. Bei der Bestellung gibt der Kunde eine spezielle Parcify-Adresse als Lieferadresse an, und sobald das Paket bei Parcify eintrifft, wird der Kunde über eine Push-Benachrichtigung in der Parcify-App informiert. Er kann dann den Weiterversand an den von ihm präferierten geografischen Standort veranlassen – also z.B. in das Café, in dem er gerade sitzt, in den Park, in dem er gerade in der Sonne liegt, oder zu sich nach Hause. Während der Pilotphase ist dieser Service für unsere Kunden kostenfrei.
Bei Zalando gehört eine Testkultur fest zur Unternehmens-DNA. Wir testen ständig neue und innovative Services, um unseren Kunden Lösungen bieten zu können, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das Feedback unserer Kunden ist daher sehr wichtig für uns, und wir verfolgen verschiedene Ansätze, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Wir führen Umfragen durch, unser Team vom Kundenservice ist ständig in Kontakt mit den Kunden, und darüber hinaus können unsere Mitarbeiter das Kundenerlebnis selbst kennenlernen, indem sie beispielsweise einen Tag lang in der Logistik tätig sind, im Kundenservice arbeiten oder Pakete ausliefern. Jan Bartels, VP Customer Fulfillment and Logistics bei Zalando, hat mit dieser Herangehensweise in Bezug auf den Service „Zalando bringt’s dir“ selbst gute Erfahrungen gemacht: „Es ist immer toll, Kunden in die Augen sehen zu können, wenn wir ihre Erwartungen übertreffen oder sie überraschen und unmittelbar eine Rückmeldung zu bekommen, was sie an Zalando mögen und wo wir noch besser werden können.“
Auch bei der Abholung von Retouren sind Flexibilität und Tempo angesagt. Zunächst eine rekordverdächtige Statistik: In Paris dauert es durchschnittlich nur 13 Minuten, bis Zalando Artikel, die der Kunde zurückschicken möchte, per Fahrradkurier abholt.
Die Retouren-Abholung innerhalb eines Zeitfensters von zwei Stunden und ein Premiumlieferservice inklusive einer Lieferung am selben Tag mit Same Day Delivery sind Teil unseres Fashion-Services „Zalando Plus“, der 2017 für rund eine Million Kunden in Deutschland eingeführt wurde.
Unseren Services liegen die Erfahrungen zugrunde, die wir in entsprechenden Pilotprojekten in ganz Europa gemacht haben. Um sowohl die Lieferung als auch die Abholung zu optimieren, machen wir uns ein Bild von den Wünschen unserer Kunden. Diese können durchaus regional verschieden sein: Unseren Berliner Kunden z.B. passt die Lieferung zwischen 19.00 und 21.00 Uhr am besten. Anders ist es in Erfurt: Hier erhalten die Kunden ihre Zustellung am liebsten zwischen 18.30 und 20.30 Uhr.
Auf diese Unterschiede können wir in Zusammenarbeit mit unseren Partnerfirmen vor Ort sehr gut eingehen. Dank ihrer lokalen Liefernetzwerke können wir auch andere Innovationen ausprobieren. Gerade testen wir innovative Lieferfahrzeuge, die unseren CO2-Ausstoß senken könnten: In Berlin kommt derzeit beispielsweise Tripl zum Einsatz – ein in Dänemark entworfenes Elektromobil mit einem großen Kofferraum vorn. Denn neben den Bedürfnissen der Kunden wollen wir mit unserem Service auch Umweltanforderungen gerecht werden.
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