Zalando stellt dabei die historische Logik des E-Commerce auf den Kopf und fragt: Warum müssen sich Kunden nach Paketlieferungen und -rücksendungen richten – und nicht umgekehrt?
Beim Kauf sollen Kunden künftig Zeitpunkt und Ort für ihre Lieferung angeben können. Deswegen testen wir derzeit Angebote wie Same Day Delivery oder Next Day Delivery in verschiedenen deutschen Städten wie Berlin, Köln, Düsseldorf sowie Essen und haben Ende 2016 ein neues Pilotprojekt in Amsterdam initiiert. Aber unsere Vision geht sogar noch einen Schritt weiter: Wenn der Terminkalender einmal durcheinandergerät, soll auch eine kurzfristige Veränderung von Lieferzeit und -ort möglich sein.
Dasselbe Prinzip gilt für die Retouren. 2016 haben wir in mehreren europäischen Städten wie Berlin, London und Paris weiter die Abholung von Retouren getestet. Die Kunden können einfach und bequem eine Retoure beauftragen und die Lieferung entweder kurzfristig oder innerhalb ihres bevorzugten Zeitfensters an einem Ort ihrer Wahl abholen lassen. Nach einer Pilotphase wurde dieser Service für unsere Kunden in den Niederlanden bereits dauerhaft eingeführt.
Dabei kooperiert Zalando mit etablierten Paketdienstleistern und innovativen Start-ups, die auf Angebote wie Zeitfenster- oder Abendzustellung setzen. Das erfordert gleichzeitig auch eine neue Art der Zusammenarbeit, in der Verantwortlichkeiten unternehmensübergreifend geregelt sind: „In dieser Lieferkette können wir nicht einfach an den Dienstleister übergeben“, sagt David Schröder, SVP Operations. „Wir müssen eng zusammenarbeiten. Beide müssen sich ihrer Verantwortlichkeiten bewusst sein und alle Schritte kennen, die ein Paket auf dem Weg vom Logistikzentrum bis zum Kunden durchläuft.“
